American service: examples

Поймала себя на мысли, что начинаю привыкать к американскому сервису. Так что пока совсем не забыла, как это, удивляться естественной вежливости и здоровой заботе о клиентах, расскажу вам четыре коротеньких истории, которые, на мой взгляд, очень наглядно демонстрируют "как надо". Примеры незатейливые, но из моей жизни и более чем показательные :)

1) Zappos.com — очень популярный американский онлайн магазин обуви, одежды и аксессуаров. Несколько раз мы уже заказывали в нем обувь. Недавно, собираясь на одно мероприятие, заказала свои первые американские туфли на каблуке (Сан-Франциско со своими горками едва ли мог заставить меня думать о них раньше). Посылка, как и положено, пришла вовремя, спустя несколько дней: прямо к двери, целая, надежно упакованная. Только вот обычный для меня американский размер 6,5 оказался великоват. Многие онлайн магазины практикуют бесплатный возврат и обмен товаров, так что заказать размер поменьше было не проблемой, однако до того самого дня оставалось меньше двух суток. Оформив обмен на сайте и продумывая вариант Б, я к своему удивлению получила сообщение, что компания сожалеет о случившемся и, учитывая мою лояльность (туфли-то мне понравились), высылает правильный размер экспресс-доставкой "over night" ("в ночь"). Уже на следующий день я получила новые туфли и зауважала магазин еще больше :) Кстати, о том как создавали этот стартап, написал сам создатель Тони Шей в книге "Доставляя счастье". 

2) В прошлые выходные, о чем многие из вас уже читали в блоге, мы ездили по винодельням Сономы, а позже остановились в одноименном городке. Во время обеда в одном из ресторанчиков мне принесли заказанный мохито с ромом. Выглядел прекрасно, а на вкус мне совершенно не понравился. Куда больше меня бы удовлетворил безалкогольный аналог. Будучи заложником "нашего" менталитета, подозвать официанта я стеснялась. Казалось, ну что я ему скажу?! Сама ведь выбирала. Вспоминался анекдот:

Чукча приехал в город, видит — человек ест мороженое. Спрашивает: "Что это?" Ему говорят: "Мыло!" Чукча купил мыло, давится, но ест. Ему говорят: "Ты что делаешь, это же мыло!" Чукча отвечает: "Мило не мило, деньги платила — кушать надо!"

Словом, ребята сами объяснили официанту ситуацию, он учтиво спросил, какой бы я хотела напиток взамен и через несколько минут принес безалкогольный мохито, как я попросила. Стоит ли уточнять, что цена за второй заказ в счет включена не была? :)

3) Некоторое время назад с сайта Amazon.com мне пришла подставка для мыла или губки для посуды из нержавеющей стали. Оказалось, что соединение одного из прутиков с основной конструкцией разошлось, а на другом было несколько небольших сколов. Такие дефекты порой случаются. В принципе, это небольшая беда, но опасаясь, что подставка начнет ржаветь, я решила ее поменять. Написала в поддержку и текстом описала, в чем заключаются повреждения товара. Мне принесли извинения и сообщили, что вышлют новый предмет в течение нескольких дней. На мой вопрос о том, как мне выслать им обратно бракованный товар, ответили, мол, я могу его выбросить :)) Причем о повреждениях поверили мне наслово! В общем, теперь у меня две подставки, худшей тоже найду применение :)

4) В один из обычных вечеров, совершенно случайно мы обнаружили, что кредитную карту мужа заблокировали. Коля позвонил по круглосуточной горячей линии в банк, и ему ответили, что с карты были произведены подозрительные переводы. И действительно, проанализировав статистику транзакций, мы заметили, что в течение нескольких дней с нее оплачивали какие-то небольшие счета на $20-30. В больших семьях, где каждый день совершаются десятки мелких покупок, такие переводы могут и не заметить. В итоге не "наших" транзакций оказалось не много, не мало — на $170. На следующее утро состоялся разговор с другим работником, он попросил перечислить те "покупки", которые, по нашему мнению, совершал кто-то посторонний. Оба разговора заняли не больше 7 минут. Следующим ранним утром (прошло чуть больше суток с нашего первого звонка в банк) я получила экспрес-конверт с новой кредитной карточкой для мужа. Ведь действительно, деловому человеку она нужна каждый день. Спустя еще пару дней, без дополнительных разбирательств, нам на счет перевели все украденные деньги, до копейки. 

В общем-то, все и так понятно :) К слову, пару лет назад я прочитала книгу Карла Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь", в которой автор приводит еще более невероятные для нашего незападного менталитета примеры. Я скажу без приувеличения, книга меня потрясла. Я ее даже перечитывала. Она полностью поменяла угол, под которым я смотрела на вопросы общения с клиентами и работы для них. Будучи здесь, в штатах, прочувствовала это на себе. "Клиенты — наше все!", — это правда.